Dimenasi Kualitas Pelayanan

http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/444/jbptunikompp-gdl-madalenaga-22199-2-babiie-t.pdf

Kualitas Pelayanan yang ditawarkan oleh perusahan dapat ditingkatkan melalui unsur kualitas jasa (Service Quality element) Adapun dimensi kualitas jasa menurut parasuraman et all, Menurut fandy Tjiptono (2004:27) adalah sebagai berikut :

1. Bukti fisik (Tangible) Yaitu : Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. 2. Kehandalan (Reliable) Yaitu : Kemanpuan staf memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan handal dan akurat. 3. Daya Tanggap (responssiveness) Yaitu : kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 4. Empati (empathy) Yaitu : berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Jaminan (assurance) Yaitu : perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dijelaskan diatas maka skema penelitian dalam penelitian ini adalah : Parasuraman et all(2005:275)

?????

Gambar 1.1 Skema Kerangka Pemikiran

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.