Analisa Complain dan Kesalahan Pada Rooster

Dalam cermi Ria kali ini akan membahas tentang complain dan kesalahan yang ada pada sistem ROOSTER maupun Viewboard ROOSTER dan untuk itu Ria akan mencoba menganalisa dan menggali kesalahan (error) yang ada pada project Skripsi Ria yaitu ROOSTER, tentunya hal tersebut beberapa Ria terima dari complain-complain yang ada, salah satunya yaitu Mamoi (kAi) selaku PIC iDu yang merasa tidak nyaman perihal nama dengan email yang tidak sinkron karna memang saat ini dalam pembuatan tiket ketika kita memasukkan email kita maka full namenya malah nama yang lain 🙁 dan hal itu memang akan menjadi salah satu strategy Ria untuk menciptakan sistem yang nyaman tertera pada poin 9 yang ada Disini

Lalu hal lain yang membuat tidak nyaman atau kendala kesalahan (error) dalam sistem ROOSTER antara lain :

  1. Saat ini belum terdapat rekapan pada sistem Viewboard ROOSTER untuk tahun 2016
  2. Tiket Overdue pada Viewboard ROOSTER sudah tidak aktif lagi.
  3. Untuk Top 5 Pertanyaan terpopuler dan Pembuat tiket terbanyak per bulannya sudah tidak update lagi
  4. Email si pembuat tiket (operator iDuHelp!) tidak sama dengan full name nya sehingga membuat PIC yang bersangkutan tidak nyaman dan membingungkan
  5. Untuk nama Staff Rooster menggunakan nama belakang dahulu baru nama depan, hal ini juga tidak membuat nyaman kepada sang pembuat tiket karna tidak semua operator mengetahui nama panjang si PIC5 kesalahan (error) yang terdapat pada sistem ROOSTER dan Viewboard ROOSTER berharap akan dapat segera diselesaikan begitupun dengan pengembangan yang akan dilakukan untuk ROOSTER kedepannya seperti apa 🙂

Dan terjadi pula complain-complain dari yang lainnya misalnya saja seperti yang ada di Screenshoot dibawah ini :

Ninda salah satu operator iDuHelp! memberitahu bahwa ada salah satu customer bernama Bagus Triwibowo complain bertanya kepada iDuHelp 4 hari yang lalu dan telah dibuatkan Tiket Rooster namun sampai saat ini belum ada info lebih lanjut atas jawaban yang seharusnya diterima customer via email

Kurangnya kedisiplinan yang terjadi pada operator iDuHelp! yang melalaikan atau mengabaikan jawaban dari PIC yang seharusnya setelah mendapatkan jawaban dari PIC untuk segera dikonfirmasikan jawabannya kepada customer yang bersangkutan seperti yang terdapat pada Peraturan Rooster pada link iRan Disini dan untuk Prosedur kerja Rooster bisa dilihat Disini.

Masih banyaknya operator yang tidak tau atau lupa jika melakukan kesalahan dalam pembuatan tiket yaitu tidak mencantumkan Assign to nya, yang terjadi adalah operator membuat tiket ulang yang seharusnya operator bisa melakukan Re-Assign Ticket seperti yang ada pada link iRan Disini dan sesuai Prosedur Disini hanya bisa melakukan re-assign sebanyak 2x saja

Dan yang Ria lakukan selaku PIC ROOSTER adalah remainder via HO kepada yang bersangkutan, contohnya seperti dibawah ini :

     

Masih banyak operator yang tidak mencantumkan No Ticket Rooster si customer untuk dapat mengeceknya di Viewboard Rooster sehingga membingungkan si customer ketika memasukki Viewboard tersebut tanpa mengetahui no tiket dan status tiketnya

Kendalapun terjadi seperti penanganan Tiket oleh PIC masing-masing, ada dimana sang PIC yang juga seorang dosen memiliki kesibukkan yang padat, sehingga terbengkalainya Tiket yang harusnya mendapat jawaban 2×24 jam namun sebelumnya sudah di remainder beberapa kali namun masih belum ditangani, ini juga merupakan Big Problem sehingga banyak customer yang complain akan hal ini

Untuk kelancaran kinerja ROOSTER hal-hal yang akan Ria lakukan yaitu antara lain :

  1. Harus sering memantau Rinfo iDuHelp! apakah sang operator iDuHelp! dalam waktu 2 hari sudah memberikan jawaban kepada customer yang telah diberikan oleh PIC.
  2. Memberlakukan peraturan bahwa jika operator yang mendapatkan tiket overdue maka akan ada pengurangan poin -20 seperti pada Peraturan Rooster Disini
  3. Untuk penanganan lebih efektif lebih baik jawaban yang diberikan operator kepada customer setelah mendapat jawaban dari PIC harus cc milis operator agar terlihat oleh PIC lebih mudah untuk dipantau kalau dalam lebih dari 3 hari operator tidak memberikan jawaban maka akan ada pengurangan nilai tridharma -20 dan akan di koordinasikan kepada PIC iDuHelp! karna sudah termasuk tiket overdue
  4. Membuat RH ROOSTER sebagai tempat remainder kedua yang bertujuan untuk penanganan Tiket Rooster yang anggotanya hanya PIC Rooster dan PIC TPi dan FiR saja, karna yang akan dijadikan tempat khusus mengkoordinasikan untuk remainder kepada para PIC untuk segera menjawab Tiket Rooster nya sebab kalau di email pada subject Tiket ROOSTER ditakutkan PIC telat membaca atau bahkan tidak membaca email tersebut
  5. Memberitahukan kepada Staff Rooster mengenai mind mapping terupdate untuk mengetahui masing-masing PIC.
  6. Mensosialisasikan kepada operator iDuHelp! bahwa ketika salah atau lupa mencantumkan PIC pada Assign to maka yang harus dilakukan adalah Re-Assign bukan membuat tiket baru lagi.
  7. Harus sosialisasikan mengenai ini kepada all operator bahwa akan ada pengurangan point -20 kepada operator yang lalai dalam melakukan feedback jawaban kepada customer pengurangan terjadi saat hari ke 4
  8. Untuk penanganan Tiket ROOSTER iDu Teacher lebih baik penanganan 1×24 jam
  9. Akan di sosialisasikan mengenai re-assign kepada all operator, dan max 2x re-assign dan pastikan semua operator iDuHelp! menjawab
  10. Akan ada remainder tiket overdue saat hari ke 2 kepada operator yg menangani di milis operator iDuHelp!
  11. Membuat data kelengkapan atau data pendukung untuk pembuatan Tiket ROOSTER dan sosialisasikan kepada All Operator

 

Views All Time
Views All Time
58
Views Today
Views Today
1
63 Total Views 1 Views Today

Article written by

Bermimpi untuk bisa, Berusaha untuk meraih ^_^
Senyum.Semangat.Sukses :)

2 Responses

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.